售后服务满意度下降 4S店客户流失率上升

来自卡思调查的数据显示，2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位，只是，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。

3CS汽车4s店管理软件关注，与此同时，4S店汽车4s店管理软件售后服务客户流失率随着购车年限的增加也呈现出上升趋势。

“这是必然趋势。相比其它修理店，很多品牌4S店汽车4s店管理软件的维修费用还是很高的。目前，对于4S来说，销售新车的利润率已经越来越薄了，汽车售后服务已经成为利润的主要来源，如何留住客户应该是4S店汽车4s店管理软件需要考虑的主要问题。”有国内一家合资品牌4S店汽车4s店管理软件负责人告诉《证券日报》记者。

售后服务满意度整体下滑

据了解，2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内主流的品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主。

其中，自主品牌、合资品牌、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

自主品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是一汽奔腾、上汽荣威、上汽名爵、长安汽汽修软件车、比亚迪、东风日产启辰、海马、奇瑞、广汽传祺以及众泰。

合资品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是广汽丰田、宝马、一汽丰田、东风本田、沃尔沃、广汽本田、上海大众斯柯达、上海通用别克、上海大众以及奔驰。

进口品牌前4名分别是凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。

4S店汽车4s店管理软件客户流失率上升

卡思调查的数据显示，2014年品牌4S店汽车4s店管理软件售后服务客户保持率（71%）和推荐率（57%）继续下滑。4S店汽车4s店管理软件的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车三年以上的客户，4S店汽车4s店管理软件售后流失比例达41%以上，且随着购车年限增加而稳步上升。

数据表明，当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店汽车4s店管理软件继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店汽车4s店管理软件，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。

“很多4S店汽车4s店管理软件的零部件价格太高，豪华车用户因为本身购车价格很高，在维修时选择指定4S店汽车4s店管理软件的比例更高。购车价格在20万元以下的用户，在购车三年以上出于维修成本的考虑，选择其它修理店的比例也会很高。”上述人士表示，4S店汽车4s店管理软件也需要提高自身的维修服务，包括对待客户的态度以及解决问题的技术水平。